Basistraining klantenservice medewerker (inbound)


Betere service betekent tevreden klanten en dalende kosten!

Deze training kan afgesloten worden met een examen voor het officieel erkende Starters Certificaat (SECC), waarvoor CallSupport geautoriseerd is. De training en examinering vinden op twee verschillende dagen plaats.

Doelgroep:
Iedereen die achter de telefoon zit en daar een bepaalde vorm van klantenservice verleent: medewerkers klantenservice, helpdeskmedewerkers, orderintakers, informatiediensten, etc.

Inhoud:
– Kennismaking & verwachtingen
– Basisbegrippen
– Vaardigheden & Eigenschappen
– Communicatiemodel
– Stemgebruik en Taalgebruik
– Vragen stellen
– Actief luisteren
– Overige gesprekstechnieken
– Gespreksmodellen (WILDCASE, CODA, AAAA)
– Klachtenbehandeling
– Gespreksstructuren
– Praktijkcase ‘Wegenwacht’
– Spelling &Telefoonalfabet
– Op uw praktijk toegesneden cases en rollenspelen
– Twee proefexamens

Lees Meer

Lees Meer


locatie:
De training wordt meestal lokaal verzorgd, dus op of rond uw eigen klantcontactcentrum, maar er kan ook (bij de theorie) voor een externe locatie worden gekozen, zoals een hotel.
Daarnaast is het ook mogelijk de training op locatie van CallSupport in Weesp te geven.

Examen:
Indien de cursisten ook opgaan voor het examen, vindt er op een latere datum een examen plaats. (Dit is gedaan om de cursist voordien in de gelegenheid te stellen de stof thuis te bestuderen.) Dit examen bestaat uit twee delen te weten een theoretisch en een praktisch deel. De theorie kan collectief of in kleine groepjes achter de PC gedaan worden, waar men een twintigtal multiple choice vragen voorgelegd krijgt. Het examen duurt maximaal 40 minuten en de uitslag wordt direct na het afsluiten van de vragenlijst bekend gemaakt.

Daarna volgt individueel het praktijkexamen, wat er uit bestaat dat de examinator een aantal gesprekken met de cursist meeluistert en deze beoordeelt op diverse punten van diens telefoonetiquette, gesprekstechniek en luistervaardigheid. Eén en ander gebeurt aan de hand van een checklist. Als ook dit onderdeel voldoende is afgesloten, is de kandidaat geslaagd en wordt zijn Certificaat bij het SECC aangevraagd

Kosten:
De kosten voor een basistraining op uw locatie bedragen € 1500,- met een maximaal aantal deelnemers van 8 personen. Voor trainingen op externe locaties zullen de kosten iets hoger uitvallen in verband met lunch en zaalhuur (pm).

De kosten per dagdeel voor examinering  bedragen € 600,- (afhankelijk van de groepsgrootte lukt het meestal om het hele team in één dag te examineren) en het aanvragen en administreren van het Examen en Certificaat bedragen € 35,- per persoon.