Waarom ‘CallSupporters’ inhuren?

Omdat goedkoop, duurkoop is!

Vreemd genoeg wordt een klantcontact center vaak als sluitpost gezien met hoge kosten.
Er wordt in dat verband vaak gesproken over een ‘cost center’ wat eigenlijk een merkwaardige benaming is voor de plek waar het feitelijk contact tussen de organisatie en haar klanten plaatsvindt.

En binnen die opvatting  wordt vaak gedacht dat als de uitzendkrachten die de plekken moeten bemannen nu maar zo goedkoop mogelijk zijn, de kosten dan in ieder geval nog wat beperkt kunnen worden. Niets is minder waar!

De meest gemaakte fout in klantcontact centra is dat er mensen aan de telefoon zitten “die het nog moeten leren..”


Deze mensen kosten de organisatie vaak veel geld: doordat hun afhandelingstijd per call vele malen langer duurt dan bij een ervaren kracht, het aantal fouten dat die medewerkers maken veel hoger ligt dan die van ervaren medewerkers, het niveau van first-call-fix (probleemoplossing dat zij de klanten bieden) niet toereikend (genoeg) is, waardoor er veel herhalingsverkeer wordt gecreëerd, waarbij zich vervolgens weer dezelfde problemen voordoen.

Lees meer

Lees meer

De ruimte tussen de twee lijnen is feitelijk het gat in ‘operational excellence’. Anders gezegd: uw ROI van een CallSupporter treedt direct op!

Bovenstaande curves lopen na ca. een kwartaal vrijwel parallel, wat suggereert dat er dan nauwelijks meer verschil in performance bestaat tussen een uitzendkracht en een ‘CallSupporter’. Toch  is dat slechts schijn: zou men de grafiek over een langere periode nemen (bijvoorbeeld een jaar) dan zal men in de praktijk de donkerblauwe lijn een paar keer sterk zien duiken en dat is dan op de momenten dat de uitzendkracht plotseling stopt en vervangen wordt door een nieuwe uitzendkracht. Ondertussen werkt de CallSupporter gewoon door….

Voorts heeft het bovenstaande alleen betrekking op de uitvoering en niet op de uitstraling: de perceptie van de klant. Deze ontbeert de kwaliteit die hij bij uw organisatie verwacht en is per saldo niet te spreken over uw dienstverlening.
Zie hier de schade die aangericht kan worden door verkeerde inzet op de frontoffice.
Gelukkig kan het ook andersom: als je een iets betere portier bij de deur zet, worden je klanten immers prettiger ontvangen en voelen zij zich meteen welkom en op hun gemak.

Dat is de kracht van CallSupport, die uitsluitend gemotiveerde, goed getrainde en ervaren medewerkers inzet, die telefonisch klantcontact niet zien als een tijdelijke bijverdienste, maar als een vak en dat met passie professioneel willen uitvoeren.
Doordat hun performance met name in het eerste kwartaal (maar ook vaak structureel daarna) beter en krachtiger is, wordt de betrekkelijke meerprijs die zij ten opzichte van de traditionele uitzendkracht met zich meebrengen, direct in de performance goedgemaakt. En wel zodanig dat het aantal klachten afneemt, herhalingsverkeer terugloopt, meer wordt gedaan in minder tijd, waardoor ook de werkdruk afneemt. En last but not least stijgt de klantwaardering voor uw bedrijf daardoor weer.

Door inzet van onze mensen daalt dus uw ‘total cost of ownership’.